OMBUDSMAN OFFICE FOR GOOD GOVERNANCE

OMBUDSMAN OFFICE FOR GOOD GOVERNANCE

By

Dino AF & Nazaruddin YF


Dunia pelayanan publik (baik yang dilakukan oleh lembaga pemerintah, semi-pemerintah, maupun sector swasta) semakin dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada kliennya. Pada sector pemerintahan, menjadi focus perhatian karena sebagian besar layanan yang diberikan sifatnya tak dapat terhindarkan, terdapat ruang dimana competitor tidak dimungkinkan sehingga publik dengan terpaksa harus berhubungan dengannya meskipun dalam kondisi pelayanan yang buruk (tanpa mengenal exit mechanism). Mengingat fungsi dan peran yang dimainkan oleh pemerintah sangat urgen, maka pemerintah didorong untuk mengedepankan hak-hak publik sehingga good governance dapat diwujudkan.
Menurut UNDP, pencapaian good governance tersebut memberikan beberapa prasyarat yang harus direalisasikan oleh pemerintah yaitu berupaya menciptakan prinsip-prinsip : partisipasi, rule of law, transparansi, responsivitas, berorientasi consensus, mengedepankan persamaan, efesisensi dan efektifitas, akuntabilitas, dan mempunyai visi strategis. Dalam upaya mewujudkan prinsip-prinsip tersebut, pemerintah tidak dapat bekerja sendiri, selain harus bekerja sama dengan elemen civil society dan private sector, harus ada sebuah lembaga yang bertugas untuk mendorong dan mengawasi aktivitas pemerintah sehingga good governance dapat diwujudkan.
Berdasarkan uraian singkat di atas, maka paper ini akan mendiskusikan tentang peranan lembaga ombudsman dalam mewujudkan good governance. Sehingga struktur dari paper ini terdiri dari : bagian pertama, akan membahas tentang sejarah perkembangan lembaga ombudsman. Bagian kedua membahas tentang pemahaman tentang lembaga ombudsman (konsep dasar karakteristik). Bagian ketiga membahas tentang bentuk-bentuk lembaga ombudsman. Bagian keempat membahas tentang peranan penting lembaga ombudsman dalam menciptakan good governance. Bagian kelima membahas tentang mekanisme kerja lembaga ombudsman. Bagian keenam membahas tentang interaksi lembaga ombudsman dan pemerintah. bagian ketujuh akan mengeksplor wacana baru untuk didiskusikan. Bagian terakhir akan memberikan konklusi terkait pembahasan paper ini.

Sejarah dan Factor Pendukung Perkembangan Lembaga Ombudsman

Jauh sebelum kelahiran lembaga ombudsman modern di swedia pada tahun 1809, lembaga sejenis telah ada dalam peradaban kuno sebelumnya. Sehingga sejarah kelahiran lembaga ombudsman akan ditinjau dari beberapa babak sejarah : babak kuno dan modern.
Awal munculnya ombudsman dalam peradaban kuno secara pasti tidak diketahui karena masing-masing peradaban dan wilayah mempunyai native product tersendiri. Sebuah prototipe dari ombudsman telah berkembang di Cina pada masa Dinasti Qin (221 SM), dan di Korea pada Dinasti Joseon. The Romawi Tribune punya peran serupa, dengan kekuasaan untuk memveto perbuatan yang dilanggar atas Plebians. Pendahulu dari Ombudsman Parlemen Swedia adalah Kantor Ombudsman Agung, "Högste Ombudsman" yang didirikan oleh Raja Swedia, Charles XII pada tahun 1713. Charles XII di pengasingan di Turki dan membutuhkan perwakilan di Swedia untuk memastikan bahwa para hakim dan pegawai negeri sipil bertindak sesuai dengan hukum dan dengan tugas-tugas mereka. Jika mereka tidak melakukannya, Mahkamah Ombudsman yang mempunyai hak untuk menuntut mereka karena kelalaiannya. Tahun 1719 Kantor Ombudsman Agung Swedia menjadi Kanselir Kehakiman. Salah satu inspirasi kepada Mahkamah Ombudsman adalah Diwan Al Mazalim di Turki yang memunculkan kembali konsep Mohtasib (sejenis Ombudsman pada masa Khalifah Umar) dan konsep Qadi al-Qadat (sumber : wikipedia bebas).
Ombudsman modern didirikan pada tahun 1809 di Swedia yang dikenal dengan ombudsman parlementer Swedia. Pada tahun 1915, pemerintah Swedia memisahkan ombudsman khusus untuk masalah militer (penggabungan ombudsman sipil dan militer di Swedia terjadi pada tahun 1965). Pada masa awal, ombudsman tidak begitu popular di luar Swedia. Nanti pada tahun 1919 pemerintah Finlandia membentuk lembaga Ombudsman (110 tahun setelah terbentuknya ombudsman parlementer Swedia) (Cheng : 1968). Pada tahun 1952 terbentuk ombudsman militer di Norwegia, pada tahun 1955 terbentuk Ombudsman di Denmark, tahun 1956 terbentuk ombudsman militer di Jerman Barat (Reuss & Anderson : 1966). Pada tahun 1962 terbentuk ombudsman di Selandia Baru dan tahun yang sama terbentuk ombudsman sipil di Norwegia. Terbentuknya lembaga ombudsman di Selandia Baru dan Norwegia memberikan dorongan terbesar bagi penyebaran konsep ombudsman. Kesusksesan adopsi system ombudsman di Selandia Baru menimbulkan minat yang besar di Negara-negara maju dan Negara sedang berkembang untuk membentuk ombudsman (Cheng : 1968). Di Inggris, Lembaga Ombudsman terbentuk pada tahun 1967 dan tahun 1973 di Prancis (Sujata & Surachman : 2002)
Factor-faktor yang memberikan kontribusi terbesar dalam penyebaran konsep ombudsman adalah : kontribusi dari Negara Denmark dan Selandia Baru, sifatnya yang flexible dan pergeseran dalam tujuan dasar dari lembaga ini (Cheng : 1968). Pertama, kontribusi Denmark dan Selandia Baru. Profesor Hurwitz (anggota Ombudsman Denmark saat itu) banyak mempublikasikan konsep ombudsman dalam bentuk seminar (United Nations Seminar in Ceylon in 1959), buku, artikel pada akhir tahun 1950-an hingga awal tahun 1960-an. Sedangkan di Selandia Baru, konsep ombudsman merupakan ‘native product’ yang muncul dari usulan local untuk melindungi hak-hak individual dari pelanggaran yang dilakukan birokrasi. Akan tetapi bentuk aktualnya dipengaruhi dan mengikuti pengetahuan dari system ombudsman Denmark. Hal tersebut dimungkinkan karena beberapa orang Selandia Baru mengikuti sosialisaisi konsep ombudsman di Inggris secara periodic diantaranya pada Seminar Ceylon tahun 1959. Kedua Negara tersebut memberikan mempengaruhi penyebaran konsep ombuidsman di Negara lainnya.
Kedua, mempunyai fleksibilitas yang tinggi dan diadaptasi secara berbeda pada setiap Negara sesuai dengan lingkungan pilitik dan administrasinya. Misalnya : di Selandia Baru seorang yang mengadukan complain dikenakan pembayaran sedangkan di swedia, Finlandia, Denmark, Norwegia tidak dikenakan pungut biaya ; pemisahan ombudsman militer dan sipil (Norwegia dan Swedia pada tahun 1950-1960 an) (Cheng : 1968) ; jenis ombudsman : parlementer (Swedia, Denmark, Finlandia dll) dan eksekutif ( Indonesia, Korsel, Tunisia) (Sujata & Surachman : 2002). Ketiga, pergeseran tujuan dasar. Tujuan dasar pada awal adopsi system ombudsman adalah sebagai lembaga yang melayani complain individu warga Negara akibat keputursan administrative pemerintah dan akan mmeperoleh perbaikannya. Secara gradual, lembaga ombudsman menjadi sebuah lembaga hukum ombudsman untuk pemerintah, melakukan perbaikan administrasi dan mencegah terjadinya kembali pelanggaran administrasi, tidak hanya menyediakan proteksi secara langsung akan tetapi juga menyediakan proteksi secara tidak langsung menentang keputusan asministratif.

Konsep Dasar
Jika kita meninjau kembali konsep ombudsman pada masa peradaban kuno dan tahap awal terbentuknya ombudsman modern di Swedia tahun 1809 serta generasi ombudsman setelahnya, maka akan ditemukan satu benang merah bahwa lembaga ombudsman didirikan untuk melindungi hak-hak warga akibat pelanggaran pemerintah terhadap kepentingan publik, menciptakan kepatuhan pemerintah pada peraturan yang berlaku, mendorong pemerintah agar melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik, mendorong perbaikan tindakan pemerintah.
Tambahkan konsep ahli siapa yang menagatakan seperti di atas.
Akan tetapi dalam perkembangannya, konsepsi tersebut telah meluas pada sector publik dalam arti luas. Artinya bahwa ombudsman tidak hanya terbatas pada lembaga pemerintah akan tetapi juga berlaku pada lembaga lainnya semi pemerintah dan swasta yang menyelenggarakan pelayanan publik atau mempunyai aktivitas yang berkaitan dengan kepentingan publik.
Hal ini dimungkinkan karena dalam kehidupan sehari-hari, setiap individu masyarakat memerlukan apa yang disebut dengan barang/jasa publik yang dihasilkan oleh pemerintah, barang/jasa semi publik atau barang semi swasta yang dihasilkan oleh pemerintah atau swasta dan barang/jasa swasta yang dihasilkan oleh swasta dan pemerintah melalui perusahaan Negara (Lane : 1995 ; Lane : 2005 ; Mangkoesoebroto : 2008 ; Retnandari, Bahan Kuliah MAP : 2009).
Dengan demikian, untuk mengungkapkan konsep ombudsman, penulis akan mengacu pada konsep yang dikemukakan oleh Caiden (Dimock : 1983) bahwa ombudsman cenderung menekankan pada beberapa fitur plan seperti citizen’s defender, complaints officer, atau kritikus dan investigator independen dari program administrasi publik. Selanjutnya Caiden mengutip dari Roget’s Thesaurus yang mengemukakan bahwa ombudsman adalah seorang wasit/juri atau seorang mediator.
Pada kesempatan lain, Caiden (1991) mengemukakan bahwa secara esensial ombudsman sebagai suatu cara untuk memperbaiki keluhan akibat kesalahan tindakan administrative dan suatu citizen’s defender, juga merupakan suatu instrument untuk memperbaiki biro patologi.
Menurut American Bar Association Administrative Law Section Ombudsman Committee dan British and Irish Ombudsman Association bahwa system ombudsman merupakan salah satu dari obat yang dicari untuk melindungi hak-hak asasi manusia (dalam Gottehrer & Hostina : 1998).
Melihat konsep ombudsman yang semakin luas seperti yang dikemukakan di atas, maka jelaslah bahwa bahwa skema ombudsman terdapat dalam sector publik maupun sector privat (British and Irish Ombudsman Association dalam Gottehrer & Hostina : 1998). Posisi ombudsman sendiri dapat berada dalam internal organisasi maupun internal organisasi (Wikipedia Bebas).
Untuk memahami ombudsman lebih jauh, Caiden (dalam Dimock : 1983) memberikan perbedaan karakterisasi dari ombudsman bahwa ombiudsman : merupakan alat kelengkapan sector publik dan swasta, berbentuk ombudsman eksekutif dan legislative, ada yang melingkupi semua bidang dan ada yang terspesialisasi, dibentuk atas inisiatif warga masyarakat dan legislator, berdasarkan complain tertulis dan oral, diarahkan pada semua lembaga atau hanya beberapa lembaga, focus pada semua atau hanya beberapa, kompalain dimulai dari ombudsman sendiri atau hanya referral/diajukan oleh orang lain, dilakukan oleh ombudsman sendiri atau bersama orang lain, guided by a judicial approach or designed as executive trouble-shooters, dilaporkan secara panjang lebar atau hanya berbentuk brief summary.
Dalam prakteknya, lembaga ombudsman memiliki sejumlah prinsip-prinsip yang mengarahkan agar lembaga ini dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Gottehrer dan Hostina (1998) mengajukan beberapa prinsip dan karakteristik minimum bagi lembaga ombudsman yaitu : independen, imparsial dan kejujuran, mempunyai kredibilitas dari proses peninjauan, kepercayaan. Dalam mengajukan prinsip dan karakterisasi ombudsman, Gottehrer dan Hostina menggabungkan antara prinsip-prinsip ombudsman pemerintah/publik dan swasta. Ada beberapa logika prinsip bagi ombudsman pemerintah yang dapat digunakan oleh ombudsman milik swasta/nonprofit
Dari prinsip-prinsip dan karakterisasi tersebut, Gottehrer dan Hostina mengelaborasinya kedalam sub-sub yang harus diperhatikan dan dilaksanakan agar prinsip tersebut dapat berjalan secara efektif.
Independence
Lembaga ombudsman diciptakan dalam yuridiksi konstitusi atau sebuah hukum yang membuatnya permanen (mencegah amendemen yang berulang)
UU ombudsman atau Lembaga ombudsman dibuat oleh lembaga legislative untuk menciptakan independensi, terbebas dari control fungsional legislative.
Anggota ombudsman dipilih oleh super mayoritas anggota legislatifatau entitas lainnya untuk memastikan independensi anggota.
Masa kerja anggota ombudsman bersifat tetap hingga periode tertentu (sekurang-kurangnya 4 tahun) dan dapat dipilih kembali untuk periode berikutnya
Proses pergntian anggota ombudsman melalui proses penujukan mayoritas legislative dan pemberhentian dapat dilakukan karena sebab-sebab tertentu
Mempunyai gaji yang tinggi dan tetap, gaji sesuai tanggung jawabnya, disamakan dengan hakim, jaksa dan menteri dan tidak dapat dikurangi karena alasan subjektif.
Lembaga mempunyai anggaran yang cukup untuk menjalankan fungsi dan tugasnya sesuai hukum, membelanjakannya, memper-tanggungjawabkannya secara langsung pada lembaga legislative.
Anggota ombudsman mempunyai kewenangan untuk mengangkat dan memindahkan/menggeser staf
Harus ada seseorang yang kapabel untuk menggunakan semua kewenangan ombudsman artinya ada elemen yang disebut deputi yang bertugas menjalankan kewenangan anggota ombudsman apabila anggota tidak berada di tempat
Ombudsman dilindungi oleh hukum dari tuntutan criminal dan untuk keberlanjutan guna menjalankan tugasnya
Tindakan ombudsman tidak dapat ditinjau kembali dalam pengadilan, pengadilan hanya dapat memastikan wilayah yuridiksi ombudsman
Ombudsman dapat menyarankan pada pengadilan untuk menegakan kewenangannya (summon dan subpoena) yang dijamin oleh UU

Impartiality and Fairness
Mempunyai kualifikasi yang dapat diterima oleh semua kalangan (imparsial dan fair)
Pemilihan oleh super mayority diperlukan guna menjamin bahwa seseorang dalam tinjauan yang luas (imparsial dan fair)
Aktivitas Ombudsman dan staf dibatasi untuk pada hal-hal yang politis, juga termasuk pembatasan dan melarang menerima income/donasi dari luar
Menciptaka legislasi lembaga ombudsman atau mekanisme internal untuk menangani konflik kepentingan dari anggota.
Complain pada ombudsman tanpa menggunakan pejabat perantara/pejebat tertentu, kompain tidak dipungut biaya
Ombudsman memerikan kritik pada personal dan lembaga yang berada di bawah yuridiuksinya, membuat rekomendasi untuk membuat pemecahan masalah pada situasi spesifik dan mencegahnya agar tidak terjadi lagi, keputusan ombudsman tidak mengikat, sehingga ombudsman menggunakan persuasi, rekomendasi dan tinjauan yang bijak dan kredibilitas lembaganya agar rekomendasi diterima dan diimplementasikan
Ombudsman perlu melakukan konsultasi sebelum mengkritisi sebuah lembaga atau personal dan memperbolehkan lemabaga atau person untuk mengkritik balik
Ombudsman bukan advokat (memperjuangkan tanpa memandang benar/salah tetapi bekerja sesuai fakta) untuk seorang individu atau kelompok meskipun diakhir investigasi, ombudsman melakukan advokasi untuk mengajukan rekomendasi

Credibility of the Review Process
Ombudsman mempunyai yuridiksi umum dalam pemerintahan yang didefenisikan secara luas dan tidak dibatasi pada satu lembaga atau tipe keluhan/pengaduan tertentu.
Dalam menginvestigasi keluhan/aduan, ombudsman konsen pada keputusan, rekomendasi atau ada tindakan hukum atau menghubugkan pengabaian pada suatu masalah administarasi suatu lembaga atau personal yag berada di bawah yuridiksinya
Ombudsman menginvestigasi complain atas pemerintah, lembaga semi pemerintah dan lembaga lain. (Yuridiksinya pada Pengguna anggaran pemerintah seluruhnya atau sebagian, atau penyedia layanan publik)
Ombudsman mempunyai inisiatif sendiri untuk menginvestigasi tanpa ada complain
Diperlukan kerjasama dengan Staf suatu lembaga yang menjadi target investigasi dan ombudsman diberikan akses untuk merekam dan alasan/premis lembaga ; mempunyai kewenangan subpoena atau kemampuan untuk memaksa individu untuk memberikan atau menghasilkan bukti dalam Negara dimana subpoena tidak eksis.
Standar untuk investigasi ombudsman dinyatakan secara luas dan termasuk.
Setelah menginvestigasi, ombudsman mempunyai tanggung jawab untuk membuta temuan dan rekomendasi pada lembaga atau personal yang berada di bawah yuridiksinya dan mempunyai kemampuan untuk menerbitkan dan mempublikasikannya
Temuan ombudsman tidak dapat ditinjau kembali
Ombudsman membuat keputusan yang tidak mengikat

Confidentiality
Ombudsman memelihara kepercayaan, antara lain dilakukan dengan : tidak menginvestigasi jika dokumen yang disyaratkan tidak lengkap, subjek complain akan diproteksi selama proses investigasi, proses investigasi dilakukan tanpa mempublikasikan dan tanpa spekulasi, dimungkinkan untukdiskresi tanpa melanggar hukum, melindungi pengadu dari kejahatan
Ombudsman tidak dapat dipaksa untuk memberikan atau menghasilkan hasil rekaman untuk kepentingan lain


Bentuk-bentuk Lembaga Ombudsman
Sesuai dengan sifatnya yang dinamis dan fleksibel, ombudsman memiliki banyak variasi di setiap wilayah/Negara.dari segi nama, ombudsman mempunyai nama yang beragam namun substansi dan wilayah yuridiksinya sama.
Nama-nama ombudsman di setiap Negara antara lain : Defensor del Pueblo is the title of the ombudsman office in a number of spanish-speaking countries (such as in Spain, Argentina, Peru and Colombia), Parliamentary Commissioner for Administration (Sri Langka, United Kingdom), Public Protector (Sout Africa), Protecteur du Citoyen (Quebec), Volksanwaltschaft (Austria), Public Complaints Commision (Nigeria), Provedor de Justica (Portugal), Difensore Civico (Italy), Investigator-General (Zambia), Citizen’s Aide (Iowa)
Wafaqi Mohtasib (Pakistan), Lok Ayukta (India) (Sujata : 2003), The Folketingets Ombudsman (Denmark) (Cheng : 1968 ; Sujata & Surachman : 2002).
Secara hirarkis dalam pemerintahan, ombudsman dapat diklasifikasikan kedalam beberapa bentuk berikut : ombudsman supranasional seperti ombudsman Uni Eropal, ombudsman nasional/federal yang mempunyai wewenang seluas Negara yang bersangkutan, ombudsman Negara bagian yang berada di Negara bagian (misalnya ombudsman Quebec, Iowa dan California), ombudsman wilayah/regional yaitu kantor cabang ombudsman nasional untruk wilayah tertentu, dan ombudsman daerah yang berada di tingkat Provinsi dan kabupaten/ kota (misalnya Ombudsman Yogyakarta) (Unruh 1968 ; Sujata & Surachman : 2002 ; Sujata : 2003).
Berdasarkan pertanggungjawabannya pada lembaga pemerintah maka ombudsman diklasifikasikan menjadi : ombudsman parlementer dan ombudsman eksekutif. Ombudsman parlementer adalah ombudsman yang dipilih oleh parlemen atau kepala Negara tetapi bertanggung jawab pada parlemen ( misalnya, ombudsman di Swedia, Denmark, Selandia Baru dll). Ombudsman eksekutif adalah ombudsman yang diangkat oleh kepala Negara dan bertanggung jawab pada kepala Negara (misalnya ombudsman di Indonesia, Pakistan, Korsel dll) ( Caiden dalam Dimock : 1983 ; Sujata & Surachman : 2002).
Berdasarkan wilayah cakupan isu yuridiksi investigasi maka ombudsman diklasifikasikan menjadi : ombudsman yang menangani semua maksud/fungsi dan dan terspesialisasi pada isu tertentu (Equality and Anti-Discrimination Ombud, Ombudsman for Children, Norwegian Consumer Ombudsman) (Sumber : Wikipedia bebas ; Caiden dalam Dimock : 1983).
Berdasarkan wilayah cakupan lembaga yang menjadi yuridiksi investigasinya maka ombudsman diklasifikasikan menjadi : ombudsman mempunyai yuridiksi atas semua lembaga, misalnya : ombudsman Swedia sejak tahun 1965. Ombudsman yang memiliki yuridiksi pada sebagian lembaga, misalnya : ombudsman yang mengawasi pihak swasta di Yogyakarta, Ombudsman militer (ombudsman Swedia 1915-1965, ombudsman Jerman Barat tahun 1956, Ombudsman Norwegia tahun 1952) , ombudsman kampus (ombudsman pada kampus/universitas di California, ombudsman di San Diego State University) (Reus Anderson 1966 ; Poblano : 1974 ; Publikasi ombudsman San Diego State University, Wikipedia Bebas ; Budi Wahyuni, ceramah umum MAP 2010)
Berdasarkan pemiliknya, maka ombudsman diklasifikasikan menjadi : ombudsman yang dimiliki oleh pemerintah maupun oleh swasta yang diturjukan untuk mengetahui keluhan dan sarana aduan konsumennya (Caideen dalam Dimock : 1983 ; Sumber : wikipedia bebas)

Ombudsman dan Good Governance
Cara kerja Lembaga Ombudsman
Dalam menjalankan tugasnya, ombudsman mempunyai cara kerja yang sistematis. Keluhan/laporan/aduan dari warga masyarakat mengikuti tahapan tersebut secara sistematis. Berikut ini akan diuraikan proceding ombudsman secara sistematis (Hartono dkk : 2003) :
Administrasi dan seleksi laporan
Cara pelaporan : tertulis secara langsung, lisan langsung, tertulis tidak langsung, lisan melalui telpon
Meneliti persyaratan administrasi laporan
Menyusun resume laporan
Klasifikasi laporan ke dalam jenis-jenis mal administrasi dan biropatologi
Pemeriksaan laporan tidak dilanjutkan
 
Permintaan klarifikasi
Klarifikasi oleh ombudsman secara langsung/lapangan atau Melalui surat resmi
Menyusun permintan klarifikasi : draf surat permintan klarifikasi dan permintaan klarifikasi sekaligus rekomendasi
Investigasi : atas inisiatif sendiri atau atas dasar laporan masyarakat
Wawancara, tahapannya : persiapan, ceklist persiapan dan proses wawancara, pelaksanaan, dokumentasi
Menyusun laporan investigasi, tahapan : menguraikan dugaan maladministrasi, menyusun kronologi kejadian, mengidentifikasi peristiwa yang relevan, mengidentifikasi bukti-bukti yang relevan
Rekomendasi
Jenis rekomendasi : membantu penyelesaian masalah pelapor, pemberian sanksi, mencegah tiondakan maladministrasi, mengubah proses atau sistem
Menyusun rekomendasi : bahan nkerangka awal, penyelesaian tanpa rekomendasi
Monitoring :
Memantau tindaklanjut rekomendasi secara periodik
Mengumpulkan hasil sementara investigasi
Memberikan pemahaman tentang rekomendasi
Menghentikan penanganan laporan
Memperbaiki rekomendasi




Interaksi antara Lembaga Ombudsman dan Pemerintah
Interaksi antara ombudsman dan birokrasi dapat dilihat dari analisis sosiometrik berikut (Hill : 1974) :
Keluasan interaksi antara ombudsman dan departemen
Untuk melihat interaksi awal antara keduanya maka perlu melihat frekuensi dan mode interaksinya. Complain akan memberikan dampak apabila dilakukan investigasi sehingga menjadi penting untuk membuat keputusan strategis bagaimana melakukan investigasi dan siapa yang akan terlibat.
Menetapkan target complain yaitu semua lembaga yang sering berinteraksi/kontak dengn warga
Melakukan investigasi,
Interaksi melalui korespondensi, pada kasus tertentu investigasi membebani target complain sehingga perlu ditempuh melalui korespondensi
Interaksi lainnya misalnya melalui wawancara personal
Tingkat cakupan/rembesan ancaman complain (Pervasiveness of Complaint's Threat).
Siapa saja yang menjadi sasaran investigasi complain, maka perlu memperhatikan hal berikut : melihat seberapa luas diskresi departemen/lembaga, tingkat kedalaman ancaman, lokus pembuatan keputusan, focus tanggung jawab
Sifat dasar dari tuntutan ombudsman
Ombudsman mempunyai sedikit kewenangan untuk menggunakan koersi tetapi kewenangan diskresi tentang bagaimana seharunya mengalokasikan energy dan mendefenisikan perannya.
Menyediakan sejumlah informasi pada target complain tentang isu yang menjadi dasar complain
Tuntutan untuk bertindak, disamping memberikan rekomendasi akhir atas komplain, ombudsman dapat meminta target complain untuk menguji dan meninjau kembali semua dokumen yang dimilikinya
Dampak/hasil investigasi ombudsman antara lain akan menghasilkan keputusan berikut : tidak membenarkan, menolak dan tidak melanjutkan investigasi ; membuat rekomendasi dan meminta pada target complain untuk meralat ; membenarkan ; menarik diri.
Reaksi departemen/target complain dapat berupa membenarkan kesalahan/meralat, mengacaukan fakta, memberikan tanggapan secepatnya menyulitkan tugas ombudsman, meninjau konteks dan batasan yuridiksi masing-masing.